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酒店SOP如何适应消费需求变化? 与时俱进

时间:2019-04-15 17:23 来源:未知  手机版

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经济性:标准化的实质是经济节约,酒店SOP的变革创新必须有利于成本控制、人力资源控制和绿色生态环境建设,有利于酒店社会效益和经济效益的提高,有利于酒店经营的适时性,有利于服务

SOP是指经过实践总结,最适宜在当前条件下实现的优化的作业程序。SOP是酒店经营、管理和服务的基础,是酒店产品中最核心的要素。在消费升级时代,如何看待酒店SOP的功能和作用,如何适应时代消费需求变化,不断改进和完善SOP的机理结构对中国酒店业转型升级具有十分重要的意义。

酒店SOP是商业化产物

在漫长的发展过程中,酒店不断适应时代、适应自身发展的需要,逐步形成了一整套完善的操作流程和服务规范。古代客栈时代(古希腊 18世纪),除了基本的睡眠与简单饮食外,设施简陋,服务粗放,但为 获行留之欢心 ,在待客过程中采纳和吸收了与时代相一致的礼仪方式,尽管这种 传统的待客习惯 还未上升为一种清晰严格的制度规定,但却成为一种约定俗成的行业习惯,使传统住宿业成为最古老的服务型行业。

豪华饭店时代(18世纪末 19世纪中叶),以塞萨 里兹等为代表的酒店业者创造了高贵、时尚、豪华的服务风格,提出 客人永远不会错 的服务宗旨,为未来酒店SOP的形成提供了思路,奠定了基调。在这一时期,酒店管理成为一种专门的职业,但是由于这一时期酒店主要以取悦王公贵族、豪门巨富等少数上流社会人士为目的,因此酒店以模仿和复制欧洲宫廷空间和礼仪为主,经营、管理和服务也完全依赖个人的悟性与经验,具有行业运作特性的规章制度也未真正建立起来。

商业饭店时期(19世纪末 20世纪50年代),随着酒店接待对象转变为商务旅行者和社会大众,酒店经营管理活动完全商业化,追求利润成为主要目标,经营者开始关注市场,标准化与技巧性服务成为酒店生存与发展最基本的产品要素。在这一时期,世界酒店标准化之父斯塔特勒开创了酒店产品功能设计的基本框架,康拉德 希尔顿、约翰 威拉德 马里奥特、凯蒙斯 威尔逊等代表性人物不断完善和提升了酒店设计建设、经营管理、服务营运的规范化和标准化程度,具有划时代意义的酒店SOP真正建立起来,并在以后的发展过程中显示出越来越强大的作用。

现代新型饭店时期(20世纪50年代以后),作为极具商业价值的酒店SOP成就了酒店业满意、舒适、周到的产品特性,更以标准化的操作流程和服务规范奠定了酒店品牌化、集团化发展的基础,为现代酒店业的高速增长注入了强劲的内在基因。

酒店SOP须与时俱进

SOP既是历史的传承,更具有现实的规定,与当代市场消费趋势和特征相适应,最优化的方式建设和运作是SOP的最基本要求。酒店SOP同样如此,既需要传承历史的优秀基因,更需要随着消费升级与迭代不断地调整、变革与创新。

法国著名酒店学者德尼 佩兰讲: 和人类的其他活动一样,酒店行业也逐渐由手工业阶段过渡到完全的产业化的阶段 可以说人类的每一种真正的文明都会产生出它自己的酒店业。 酒店运营高度依赖SOP的标准化、规范化功能,但这并不意味着酒店SOP是一成不变的经典教条,与后工业时代强调体验,追求个性化、特色化、定制化的消费特征相适应,酒店SOP也必须与时俱进,通过不断调整作业程序和表达方式,让酒店SOP拥有崭新的生命。实用性、便利性、经济性是对现时代酒店SOP变革创新的基本要求。

实用性:作为标准化的产物,酒店SOP的逻辑机理在于强调作业的规范、整齐、统一,而消费升级、消费分层带来的多元化、特色化消费需求则需要更为灵活、多样与个性化的服务产品,二者充满矛盾。为了让SOP引导下的酒店产品更加贴近市场,适应消费,标准弹性成为酒店SOP实用性的命脉所在。在酒店SOP变革创新中,必须高度重视由严格规范产品细节到描述产品价值,由详细规定操作流程到强调各运作环节协调,由过度限制作业动作到要求服务效果的转变,从而强化SOP在酒店运作体系建设上的基础功能。

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