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《亲爱的客栈》张翰李兰迪未满足客人需求反获好评?原来他们靠的是第二方案!

时间:2019-12-03 16:08 来源:未知  手机版

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刘涛建议减免费用补偿客人,助李兰迪化解“换房风波”

房间的基础设施自然是每位在外住酒店、民宿的旅客最关系的问题,“神秘客人”也以此为主题设计了相关的考题。李兰迪在夜间和大家一起开会时接到客人电话,是房间设施出了问题。由于卫生间水漫出,客人担心妈妈晚上上卫生间不方便,再加上觉得此处环境比较吵闹,会影响休息,提出换房间的需求。李兰迪表示先帮客人处理卫生间积水再与她协商,她徒手清理被头发堵住的地漏,又拿拖把把地板拖干净。虽然李兰迪认真的态度打动了客人,但她还是执意要换房间,觉得这个位置旁边就是大厅,进进出出的人太多,想要换隐私度高一些的房间。

由于当时客栈客房已满,没有空房间可以换,客人又坚决表示要立刻解决,李兰迪在情急之下提出把女生宿舍换给客人住,意外的是,客人表示可以考虑,两人便约定第二天给答复。这也提醒了我们,在遇到问题时,提出解决方案前一定要考虑好可行性,真的确定能做到才提出,否则就是给自己挖坑。

刘涛否决了这个明显不靠谱的方案,同时为她提供了另一个解决方案,建议从第二天的服务入手,比如结算两人出游费用时免收一位的费用。但李兰迪担心这样会影响自己创收,没有及时跟客人讲这一方案。在结束出游回到客栈后,李兰迪表示还是要照常收费。等到客人再次提起换房的事情,刘涛问起为什么不提免收一位出游费用的方案,既然当下客人已经对服务有不好的感受了,就要及时处理,不能拖延,“如果昨天说了,今天这个事情已经解决了”。李兰迪承认自己抱有一丝侥幸心理,觉得事情会过去的,当她意识到自己做法不妥当,便立即按照刘涛的方案向客人说明情况,表示在房间调整的可能性几乎为零的情况下,希望通过其他方式补偿客人,出游费用只收一位。客人也爽快表示这样可以接受。其实客人也明白客房不能换是受客观条件限制,但是刘涛提出的第二方案能够及时表现解决问题的态度和决心,让客人感受到自己的需求被重视,已经足以解决问题。

“当一扇门关上时,自然也会有一扇窗为你打开。”在职场上遇到自己觉得难以处理的问题时,有时候换个思路,从另外一个角度入手,就能圆满解决,而不必在一条路走不通的情况下还要坚持走下去。每周五晚22:00锁定湖南卫视《亲爱的客栈》第三季,一本值得一读再读的职场教科书等你来翻阅!

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