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酒店业忠诚度6大要点,你真的了解顾客需求么?

时间:2021-07-23 20:27 来源:网络搜索  手机版

有研究表明,留住一名老客户的成本比争取一名新顾客的成本要节约6倍。因此,国外多数酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。

例如,香格里拉酒店集团在其2000年“通向成功之路”的战略计划中就把建立客人的忠诚感摆在了核心战略地位,同时制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。

虽然部分酒店在培养忠诚顾客方面也做过有益的尝试,而往往由于缺乏一定的计划性和系统性策划,收效甚微。

01

宾至如归的顾客个性化服务

每一个顾客来到酒店的需求是:酒店是顾客的另外一个家。

所以把握顾客的需求,为顾客提供相应的个性化服务,酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉,让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。

与此同时,我们也要看到顾客需求有着不同的一面。

在如今的个性化消费时代,酒店光靠推行标准化服务是远远不够的,酒店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务,只有这样,才能说得上是优质服务,才可以留住顾客的心。

但是往往顾客的需求大部分都似海上的冰山一般,只外露出一小部分,怎样识别并且满足不同的顾客的需求,令顾客在酒店享受到如家般的服务,并非易事。

平时酒店管理者应该要注重培养起员工在工作中以自己的常识和经验去琢磨顾客需求的好习惯。

02

懂得将顾客的期望照顾在合理水平

顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。

如果酒店服务超出预期水平,那么客人会对该酒店的服务感到十分满意;

如果酒店的服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该酒店的服务水平是不错的,客人也会不满意。

因而,酒店要在既定的服务水平下,提高顾客的满意度,做到充分照顾顾客的期望值。

当前,我国的酒店管理实践对于顾客的期望值管理仍处于空白,没有能够受到相应的重视。

市场沟通对于顾客的质量有着显而易见的影响。酒店在对外宣传的过程中,不可不切实际进行鼓吹,以免顾客对酒店的服务评价大打折扣,产生不满而投诉。

实质上,管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是,认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。

03

将顾客的声音听到服务中去

不少酒店管理者对于顾客的意见和建议,不能够主动聆听,并且妥善处理。

实际上,并不是每一个不满的顾客都会投诉对酒店的不满,有可能一个不满的顾客选择不声不响地转去选择了其他的酒店,同时也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。

如此下来,酒店失去的可能就不止是一位不满的客人,而是一大批客人。酒店若能够将顾客的声音听到服务中去,就能够留住顾客。

那么如何倾听呢?

对于提出投诉的顾客,酒店要认真倾听顾客的抱怨,并且及时提出能够让客人满意的补救方案给与妥善处理。

曾有著名的酒店集团里兹酒店提出一条1:10:100的黄金管理定理:如果在客人提出投诉的当天加以解决,所需的成本为1元,拖到第二天解决则需10元,再拖几天则可能需要100元。

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