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酒店無法入住、訂單無故失效…在線旅游平台故障頻出

时间:2019-10-12 12:23 来源:未知  手机版

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原標題:酒店無法入住、訂單無故失效…在線旅游平台故障頻出

規范在線旅游市場勢在必行

酒店無法入住 訂單無故失效 國慶期間游客親歷人在囧途

● 在線旅游消費維權熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單)、旅游意外賠償等10個方面

● 遭遇大數據殺熟后,超過50%的被調查者放棄維權。一方面,網上交易經常容易產生糾紛,但由於取証及日常監管難度大,發生糾紛后很難及時作出處理。另一方面,很多消費者遇到問題之后,因嫌麻煩而不願去維權,這也導致在線旅游平台問題更加頻出

● 發生糾紛后,平台和供應商經常會推諉扯皮。在線旅游平台內部應當建立行之有效的突發事件應對機制,比如旅游應急突然事件處理委員會等,並將其作為企業核心部門來統籌考慮

攜程在手,說走就走,然后……露宿街頭?

在國慶出行的高峰期,不少通過攜程預定酒店的網友可謂“人在囧途”,紛紛遭遇了酒店無法入住、訂單已扣費卻失效、想退的房退不掉等問題。攜程稱,這是系統出現bug(漏洞)所致。

隨著互聯網的發展,在線旅游平台(OTA)已成為人們旅游訂票的重要渠道。美團研究院依托美團平台2019年10月1日至10月5日的數據,分析發現在線旅游消費增勢強勁。2018年,中國在線旅行預訂市場規模達到8600億元人民幣,同比增長16.5%﹔在線旅行預訂網民規模達到4.1億人次,同比增長9%。

在業內人士看來,在線旅游屬於新興行業,將來還會有較大發展空間﹔同時,在線旅游市場規范不可能一蹴而就,需要有關部門、企業乃至全社會形成合力,共同維護消費者的合法權益,促進行業健康發展。

在線平台出現故障

用戶商家叫苦不迭

“今年怪了,太反常了。”坐在前台的許偉(化名)低著頭,反復嘀咕著。

10月2日,許偉經營的這家位於河北淶源白石山景區黃金位置的客棧仍有一半的空房,與之合作的在線旅游平台一直沒有任何訂單,這樣的情況一直延續到2號晚上,許偉和幾個合作伙伴有些急了。

“按照往年的經驗,這個時候早就應該訂滿了,今年大家都干什麼去了?”許偉經營的客棧每晚人均200元左右的價格,假期經常是一房難求,但今年的情況讓許偉等人非常困惑。

謎底在10月2日下午開始揭曉。當天下午,許多客人來到客棧,表示已經通過在線旅游平台完成預訂和付款,但許偉等人卻沒有收到任何預訂信息。

“這在我們客棧還好,因為在山裡,沒有大批客人直接來住店。如果是在市區,可能預定的客人來店后早已沒有房間了。”許偉說。

對此,不少入駐攜程的店家同樣叫苦不迭。長沙某酒店的前台工作人員小曄(化名)告訴《法制日報》記者,攜程系統出了問題,導致10月2日到店的客人辦理不了入住,因為酒店前台查詢不到訂單。攜程方面給出的解決辦法是先給客人辦理入住,這筆訂單后期正常結算,“於是我們給客人辦了入住,但是第二天訂單依舊不存在,客人收到了攜程的退款,卻不肯補交這筆房費”。

小曄說,如果不追究相關在線旅游平台的責任,最后隻能由她個人來承擔這筆損失,“我們經理說如果這件事情處理不了,會打12315投訴他們,但不知打投訴電話能否有用”。

10月3日下午1時15分,攜程通過官方微博向大家通報攜程酒店系統故障修復進展,稱截至當天下午1時,此次酒店系統故障已修復完成,預訂功能已全面恢復正常。同時,攜程服務團隊將繼續加急處理故障期間受到影響的訂單,根據客戶需求做好預訂入住或取消退款的后續事宜。另外,攜程正在針對故障期間所有受影響酒店訂單用戶發放特定補償預訂優惠券。

這個國慶假期,還有不少其他在線旅行App的用戶也遇到了相關問題。

在北京上學的王爍決定在今年國慶假期去天津旅游,10月3日她在某在線旅游App上預訂了10月5日入住的酒店,因為是這家在線旅游平台的黃金會員,原價525元的房費隻需129元。付款后顯示訂單已成功,第二天下午王爍卻收到退款,並顯示訂單已取消。

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本文标签:旅游 平台 酒店 入住 客人

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