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为名流服务是一种怎样的体验?五星级酒店管家告诉你12个行业秘密

时间:2019-07-11 11:52 来源:未知  手机版

王思聪韩国,别碰我,于姓女孩起名

在广场酒店(Plaza Hotel),老派的服务依然换发着勃勃生机:傍晚的茶点装在铜制鸟笼里上桌,身着燕尾服的行李员将行李送进金光溢彩的套房,大厨们的头上顶着高高的厨师帽。但是在这个亚马逊Prime大行其道(我们什么都想要)的时代,将残存的贵族式帮手与雷霆般实现愿望的速度融合起来,到底会是什么模样呢?

为了一探究竟,我接受了纽约标志性的广场酒店的邀请,加入了其管家团队,其中有10名男性(和1名女性!)服务人员,他们日夜穿梭在酒店的20层楼里,以让282间客房中的贵宾们都感觉自己仿佛皇室成员。在7月的两个炎热的日子里,我跟着一个似乎与这座城市一样不眠不休的团队跑来跑去,和一票经验最丰富的员工一起为客人服务,并从这个部门的总监埃玛(Emma)的口中听闻了行业中发生的许多故事。

这是一个精英团队:所有人加起来有147年的从业经验,其中多人曾为全球各地的有钱人当过家庭管家。而我呢?我在这两天的驻店体验中获得了特别的资格认证——这在广场酒店的历史上还是头一遭。其中包括接受了一场整座酒店详细情况的就职培训,并穿着全套的酒店制服(镀金名牌等等)。

在我短暂的就职期间,我曾将洗净的衣物拿给中东的公主,曾在许愿井中捞取龙虾,并从同事的口中听闻了他们工作中五花八门的趣事,比如,有客人临阵索取伟哥,也有女宾因打翻蓝莓而哭泣不止。原来为全球的富人和名人服务,就像深入到了另一个宇宙里,你要随时准备好不动声色地面对种种的荒诞情节。而这一点只是我此次领悟的一个开端。

下次入住五星级酒店时,请牢记这12个秘密。

酒店VIP名单层级

每次当班时,管家都要面对轮番而来的上百个请求,多数都是给冰桶续冰、洗衣、擦鞋之类的事。帮忙打包或开箱的要求也不少见,但此类工作可能会耗时一整天。有为数惊人的国际宾客会订下两间相邻的套房,一间住人,一间用来放行李。

从企业哲学的角度来说,广场酒店力求让每位客人都产生VIP的感觉。尽管如此,在前台办理入住的人员中,依然存在等级差别。金字塔的顶端是国王、王后及政府首脑们,管家称他们为V1,广场酒店里永远不缺这样的人。接下来是消费高的、入住久的、订房多的以及名流显要。他们被称为DV,即贵宾(distinguished visitors)。VIP图腾柱的底层是SA群体,即一些要求“特殊帮助(special assistance)”的出了名的爱投诉者,或其他事儿多、沟通难的客人。

>沐浴时间的“隐性服务”

管家接到的另一项常见请求是放洗澡水,并搭配特定比例的盐、精油及玫瑰,每逢寒冷月份,此类请求会更多。而有些时候,并不是放满水,管家的职责就结束了。巴尔(Bal)是广场酒店常驻的沐浴时间专家,据他透露,在95%的情况下,客人沐浴时会让他留在近旁。多数客人会要求加更多热水或精油,而他们在光着身子放松时,也喜欢留他在旁边。他经常要留下来拔掉下水的塞子,浴缸中剩余的水通常会漫到他的手肘位置。

这还不算什么。我的一位管家同事之前在伦敦工作时,曾有一位客人让他买来新鲜的牡蛎摆在浴缸里。他认认真真地在浴缸里铺了冰块,并将牡蛎摆好,结果那客人说,他是要他把牡蛎放在其沐浴的身体周围。最终,那位客人似乎很满意:他为管家订下了隔壁的房间,以便能随叫随到。

酒店客人的行为基本都不出所料

广场酒店的客户关系团队会以个人为基础,利用各种社交媒体工具(领英/LinkedIn.com是最受欢迎的一个),研究每个人的住宿行为。管家们则不同,他们往往会基于过往的经验,在现场察言观色。他们会为远道而来的亚洲客人送去电水壶,因为他们经常在套房内吃家乡带来的泡面。而在为三四十岁的美国客人服务时,他们会特别留意屋里的小酒柜,因为此类客人被认为是酒店的狂欢客,他们最有可能畅饮酒柜里的酒。中东的VIP客人能得到所谓的“阿拉伯福利”,一盘海枣和各种干果;因为他们通常更喜欢此类食物,而非巧克力、蛋糕等甜食。而当西方商务人士入住时,管家人员会当场询问,是否有衬衫或西装需要清洗熨烫;这类客人总会让地下洗衣房的工作量增加两倍。

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